Het onderhouden van relaties d.m.v. big data past bij de principes van Free Branding en Brand Building 2.0. Het wordt namelijk steeds belangrijker om direct contact te onderhouden met individuen (ontvanger, consument, burger, medewerker, etc.). Terwijl organisaties in de tijd van massamedia relaties onderhielden met stakeholders en dat waren vaak groepen van mensen.
Contact van consumentenmerken verloopt niet meer alleen via massamedia en retailers plus groothandels (waarmee ze via push en pull marketingstrategieën verkoop probeerden te stimuleren). Dit kon doordat er een ongelijke relatie was tussen aanbieder en afnemer: aanbieders hadden meer macht. Nu is het individu geëmancipeerd en is meer gelijkwaardig aan de aanbieders.
Persoonlijk benaderen met CRM
Organisaties kunnen het initiatief houden in de interactieve communicatie door de juiste boodschap op juiste moment naar juiste persoon te sturen. Daarvoor moeten ze wél weten wat het goede moment is en wat een gewenste boodschap is. Hierbij helpt CRM (Customer Relation Management), bijvoorbeeld door:
- bij te houden wanneer iemand jarig is en vlak voor haar verjaardag een aanbod te sturen (of bij een andere belangrijke gebeurtenis).
- voorgaande bestelling bij te houden en in te schatten wanneer iemand toe is aan een nieuwe bestelling en dan een aanbod te sturen.
- te registreren waar iemand woont / is en een aanbod te sturen voor een winkel in de buurt.
Customer journey in elk stadium verbeteren
Door het gedrag van het individu te registreren – en hiervan te leren – kan de organisatie de relatie met het individu optimaliseren. Wat zijn online (klik-)gedrag en offline gedrag? Hoe is dit gedrag als hij nog suspect is? Hoe als hij prospect is? En hoe als hij klant is geworden? Hoe als hij een loyale klant is geworden? Welke stadia van een beslissingsproces doorloopt hij in elk van deze situaties? (‘Klant’ kan je hier vervangen door ‘medewerker’, ‘burger’ etc.)
Een effect hiervan zal zijn dat het individu zich persoonlijk gewaardeerd voelt. Deze emotie helpt om over te gaan op het gedrag dat je als organisatie wil.
Nazorg verbeteren
Mensen raken gewend aan real time marketing: ze verwachten een onmiddelijke oplossing als iets fout gaat. Daarom is het belangrijk om de nazorg onder de loep te nemen: o.a. via sociale media, chat en messaging (zoals whatsapp). Zo komt de juiste boodschap op juiste moment bij de juiste persoon.
=> Philips heeft real time marketing centrum:
Customer journey volgen: mindset v individu leren kennen: hoe ze klikken en communiceren => veel meer roi dan bij vroegere campagnes.
Communicatie KC 