Z <–> O

De volgende modellen passen bij het level ‘Communicatie is zenden en ontvangen met feedback‘:

• ZBMO-model
• Shannon & Weaver’s mathematisch model voor communicatie
• Anne van den Ban

Bij dit level gaat het niet alleen om het zenden door de Zender en het ontvangen van de door de Ontvanger; het gaat óók om het ontvangen door de Zender.

De Zender checkt of de Boodschap is overgekomen zoals hij had bedoeld, of dat het Effect is bereikt dat hij had bedoeld. De Zender ontvangt dan informatie, analyseert en evalueert deze. Dit kan door middel van onderzoek en KPI’s vormen hierbij een belangrijk middel. Met deze informatie kan de organisatie haar campagne bijsturen, of zelfs de organisatie als geheel aanpassen. (Denk hierbij aan de Interactieladder.)

Dit level kan op verschillende manieren worden weergegeven in een model. Hieronder staan deze modellen die in wezen hetzelfde weergeven, maar bij de eerste gaat het vooral om het effect en de feedback daarover; de laatste gaat over de relatie tussen de zender en de ontvanger; de anderen zitten daar tussenin.

Feedback werd al in 1948 geïntroduceerd in het model van Shannon & Weaver. Zij maakten dit model om in beeld te brengen welke signalen betrokken zijn bij het transporteren van een boodschap met behulp van telefoons.

Uitleg van de onderdelen van het model:

• Z : Zender; dit is een rol die iemand of een organisatie speelt ten opzichte van de andere deelnemer aan het communicatieproces. De andere deelnemer is dan de Ontvanger. Deze rollen kunnen wisselen.
• O : Ontvanger; dit is een rol die iemand of een organisatie speelt ten opzichte van de andere deelnemer aan het communicatieproces. De andere deelnemer is dan de Zender. Deze rollen kunnen wisselen.
• → : De actie van het zenden én ontvangen van een boodschap.
• ←↵ : Feedback, het ontvangen van informatie door de Zender.

Voor een bedrijf kan feedback bijvoorbeeld zijn dat er meer verkocht wordt van een product, nadat een boodschap is verzonden via een campagne. Maar feedback is bijvoorbeeld ook een klikje dat je voelt of een piepje dat je hoort als je een toets indrukt. Of de begrijpende blik in iemands ogen als je iets hebt uitgelegd.

Feedback gebruikt de zender om te controleren of zijn doel is bereikt. Als zijn doel niet is bereikt, dan zendt hij de boodschap opnieuw, eventueel in een iets andere vorm. Door feedback kan de zender zich dus aanpassen aan de ontvanger en aan de omstandigheden waarin gezonden en ontvangen wordt.

Voorbeelden van aanpassen na feedback:

• Bij Shannon & Weaver bestond het aanpassen uit het nogmaals zenden van hetzelfde signaal, maar dan sterker of op een andere frequentie. Hiermee probeerden ze de ruis te overstemmen die op telefoonlijnen ontstaat als het regent.
• Mensen gaan soms harder tegen een buitenlander praten als blijkt dat hij niet begrijpt wat de zender zegt (maar het is natuurlijk effectiever om het nog een keer op een andere manier te vertellen, bijvoorbeeld met meer gebruik van handen en voeten).
• Organisaties gaan soms harder campagne voeren als blijkt dat de doelgroep de boodschap niet heeft begrepen, of zich niet gedraagt zoals de bedoeling was (maar het is vaak beter om het beoogde effect op een andere manier te proberen te bereiken, bijvoorbeeld met meer gebruik van persoonlijke communicatie).

Lees ook:

• Piramide van Communicatiemodellen
• Communicatie is een heel breed vak