Liefde voor een Merk

Klanten, werknemers, investeerders, etc. worden voortdurend verleid om naar een ander merk of organisatie over te stappen. Voor de continuïteit van de organisatie is het echter belangrijk dat ze kan blijven rekenen op haar werknemers, klanten, en andere betrokkenen. Daarom is langetermijn communicatie – ofwel communicatie op strategisch niveau – gericht op het onderhouden van langetermijn relaties.

Communicatiedeskundigen die werken op strategisch niveau zouden er dan ook naar moeten streven dat stakeholders van het merk of de organisatie gaan houden, ofwel dat ze Liefde voelen voor het merk of organisatie. Hoe je dat doet, lees je hieronder.

Hoe bereiken we Liefde voor het Merk?

Liefde is een emotie en volgens Plutchik’s Wheel of emotions is het een combinatie van Bewondering & Extase, of iets zwakker en realistischer om naar te streven: Vertrouwen & Plezier (Vreugde).

1: Zorg voor Vertrouwen of zelfs Bewondering voor het Merk

Jij als communicatiedeskundige moet er dus naar streven dat de organisatie of het merk Vertrouwen – of zelfs Bewondering –  oproept bij stakeholders. Dat doe je door consistentie in woorden, daden en design. De organisatie of het merk moet zich voorspelbaar gedragen, namelijk in lijn met haar voorgaande gedrag. De kleuren, beelden en andere visuele communicatiemiddelen, moeten consistent zijn met wat de organisatie of het merk daarvóór liet zien (het moet er in ieder geval niet te veel van afwijken) én het moet consistent zijn met haar gedrag en met haar verbale communicatie. Wat de organisatie of het merk zégt (woorden, verbale communicatie) moet kloppen met wat ze laat zien via visuele communicatie en gedrag, én het moet kloppen met wat ze daarvóór zei. Dit alles vergt regie, coördinatie en planning op strategisch niveau.

2: Zorg voor Plezier of zelfs Extase in het Proces

Het oproepen van Plezier – of zelfs Extase – is veel moeilijker te plannen, je kan het niet afdwingen. Wat je wél kan doen, is streven naar Geluk, vreugde, plezier in het communicatieproces zélf. Zorg ervoor dat stakeholders genieten van de middelen die je creëert, dat ze je campagnes waarderen en dat het gedrag van de organisatie vreugde oproept. Het gaat hier dus om kwaliteit van communicatie op operationeel niveau en tactisch niveau, en dit kun je verbeteren door gebruik te maken van procesdoelstellingen.

Plezier door interactie en design

Plezier in het Proces ontstaat door interactie tussen de ontvanger en het communicatiemiddel, bijvoorbeeld door goede tekst en beeld. Plezier in het Proces kan ook ontstaan door interactie met het product. Denk maar eens aan het plezier dat je kan ondervinden van de interactie met een computergame, of door simpelweg met een computer te werken – Apple was een van de eerste computerfirma’s die hierin heel goed waren en heeft dan ook nog steeds een hele schare fans. En designgedreven bedrijven doen het economisch in het algemeen beter dan andere bedrijven, zoals bijvoorbeeld blijkt uit onderzoek van DMI.

Klantgerichtheid, Bewondering en Plezier

Bij bijna elke organisatie vindt men dat men klantgericht moet zijn – of in ieder geval zéggen dat men klantgericht is. Vertalen we dit naar communicatie, dan spreken we over ontvager-gericht; communicatiedeskundigen moeten echter een stap verder gaan: ze moeten ontvanger-geobsedeerd zijn. Veel bedrijven en organisaties zéggen in campagnes dat ze klantgericht zijn, maar dit blijkt nauwelijks uit hun gedrag. Dan zijn het loze woorden, pure korte-termijn communicatie, maar op strategisch niveau zouden woorden, daden en design met elkaar in overeenstemming moeten zijn.

Als een organisatie alleen zégt dat het klantvriendelijk is, dan speelt ze in op emoties van stakeholders en hoopt hen op die manier aan zich te binden, blijkbaar probeert ze Vertrouwen of Bewondering (zie voorgaande) te wekken. Om niet door de mand te vallen en om te zorgen voor Plezier of zelfs Extase is meer nodig; daarvoor moet klantgerichtheid/ ontvanger-gerichtheid in de genen van de organisatie zitten: het moet in de kern van de organisatie zitten en dit moet blijken uit woorden, daden en design.

Klantgerichtheid moet bijvoorbeeld blijken uit hoe je aan de telefoon wordt aangesproken, hoe mails en tweets worden beantwoord etc. Een stapje verder gaat een organisatie dat haar producten en campagnes aanpast op de wensen van de stakeholders. Maar aanpassen is reactief; nóg een stap verder gaan organisaties die pro-actief aanbieden wat stakeholders willen, nog voordat de stakeholders zich hiervan bewust zijn (voor consumenten wordt dan bijvoorbeeld een latente behoefte vervuld). Dan voegt een organisatie écht waarde toe: ze maakt het leven van mensen, de maatschappij, de wereld beter, doordat de organisatie zélf een visie heeft op hoe dit kan.

Lees ook:

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s