Ruis: factoren die ervoor zorgen dat de boodschap niet óverkomt zoals de zender had bedoeld.

Interne Ruis & Externe Ruis

“We spreken van interne ruis als de communicatie wordt verstoord door factoren binnen het directe communicatieproces. Hiervan is bijvoorbeeld sprake als de jongen slist en het meisje hem daardoor niet goed kan verstaan.”- Wil Michels, 2019, p23

“Ruis veroorzaakt door factoren buiten het communicatieproces noemen we externe ruis. Zo kan harde muziek op een festival het gesprek moeilijk maken.” – Wil Michels, 2019, p23

Nu zal ik Ruis, Interne Ruis en Externe Ruis toelichten.

• Externe ruis: factoren buiten de zender en de ontvanger die storen, maar waaraan ze allebei weinig kunnen doen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
  • Herrie van een overkomend vliegtuig.
  • Een slecht functionerend computersysteem. 
  • ‘Stoorzenders’: andere zenders die bewust of onbewust de aandacht van de ontvanger proberen te krijgen of concurrerende boodschappen (zoals alternatieve feiten, fake news etc.) zenden.
  • Information Overload, waardoor de Zender moet vechten om Aandacht en waardoor de Ontvanger selecteert waaraan hij wel/ geen aandacht besteedt en zich moeilijk kan concentreren op content. (Zie ook ‘Interne Ruis bij de Ontvanger’, verderop.)
• Interne ruis: factoren bij de Zender of bij de Ontvanger (of allebei), die ze zelf kunnen veranderen. In praktijk neemt de Zender meestal het initiatief om de interne factoren aan te pakken, omdat het in zijn belang is dat de boodschap over komt, zoals hij de boodschap bedoelt. De Zender kan de Interne Ruis aanpakken door bijvoorbeeld:
  • zijn zwakke punten verbeteren
  • specialisten inhuren die sterk zijn op de punten waarop de Zender zwak is
  • onderzoek doen waardoor hij de Ontvangers beter begrijpt.

Interne Ruis bij de Zender

Dit zijn factoren die er bij de Zender voor zorgen zijn boodschap niet goed overkomt bij de Ontvanger. Het gaat hier om encoderen. Factoren van Interne Ruis bij de Zender zijn bijvoorbeeld:

• Zender kan zijn gedachtes niet goed onder woorden brengen.
• Zender kan niet goed schrijven.
• Zender is niet goed in het produceren van content.
• Zender spreekt de taal van de Ontvangers niet.
• Zender begrijpt niet hoe de Ontvangers informatie verwerken.
• Zender heeft een andere achtergrond dan de Ontvangers, waardoor Zender en Ontvanger informatie in een verschillende context plaatsen en interpreteren. Zender en Ontvanger geven dus een verschillende betekenis aan dezelfde boodschap, of aan dezelfde content. (Denk bij ‘achtergond’ bijvoorbeeld aan: opleidingsniveau, leeftijd, (sub)cultuur, etc.; je kunt de doelgroep van ontvangers hiervoor segmenteren.)

Interne Ruis bij de Ontvanger

Dit zijn factoren die er bij de Ontvanger voor zorgen de boodschap niet overkomt zoals de Zender het bedoelt. Het gaat hier om decoderen. Factoren van Interne Ruis bij de Ontvanger zijn bijvoorbeeld:

• Ontvanger is niet in staat om de boodschap te begrijpen. Bijvoorbeeld doordat:
  • mist kennis
  • kent belangrijke woorden en begrippen niet
  • spreekt een andere taal
  • kan niet (goed) lezen
  • kan niet (goed) horen
  • etc.
• Barrières/ blokkades in het brein van de ontvanger. Het gaat hier om kennis (overtuiging) en/ of houding die de ontvanger ervan weerhouden om de boodschap te accepteren: hij ontvangt de boodschap wel, maar hij kan of wil er niks mee doen. (Deze kan de Zender overwinnen met een Creatief Concept.)
• Selectieprocessen bij een Boodschap: Selectieve Aandacht, Selectief Waarnemen, Selectief Aanvaarden, Selectief Onthouden.

Technische en Menselijke ruis

Shannon & Weaver hebben een van de ‘oer-modellen voor communicatie’ ontwikkeld. Ze hebben dit ontwikkeld voor een telefoonmaatschappij om het verzenden van spraak zo effectief mogelijk te laten verlopen. Het ging hen hierbij om het technische gedeelte van het óverbrengen van informatie.

Het model beschrijft het volgende:

De telefoon van persoon A codeert geluid naar elektrische pulsen. Die elektrische pulsen worden over grote afstanden verstuurd via kabels, aan telefoonpalen door het landschap. De elektrische pulsen arriveren bij de telefoon van persoon B en decodeert de elektrisch pulsen naar geluid.

Als het regent, hard waait of iets dergelijks, dan kan er ruis op de telefoonlijn ontstaan. De telefoon van persoon B merkt dit en zendt een signaal terug naar de telefoon van persoon B. Dit is feedback. Vervolgens worden de pulsen van telefoon A versterkt (terugkoppeling), zodat de ruis wordt overstemd en het signaal goed óverkomt bij telefoon B.

Tóch gebeurt het dat de Boodschap die de Zender (persoon A) stuurt, niet altijd hetzelfde is als de Boodschap die de Ontvanger (persoon B) ontvangt. Dit kan komen door interne ruis bij de zender: de zender codeerde ‘onjuist’ en/ of door interne ruis bij de ontvanger: de ontvanger decodeerde ‘onjuist’. Natuurlijk kan er ook externe ruis zijn, zoals ‘stoorzenders’ die aandacht opeisen en/ of die verhalen vertellen waar de zender last van heeft (zoals roddels, fake news, etc.).

Onbewust lijken veel mensen het model vn Shannon & Weaver in hun achterhoofd te houden, als ze nadenken over waarom communicatie niet effectief is. Ze noemen namelijk alles ‘ruis’ dat ervoor zorgt dat de boodschap niet aankomt zoals de zender het bedoeld had – en het effect niet bereikt wordt. De oplossing is dan dat de ruis overstemd moet worden door de boodschap vaker te zenden, of met meer kracht. Concreet: meer media-inzet, meer aandacht creëren, vaker uitleggen, ‘beter’ uitleggen, etc.

Maar, de oplossing van meer en harder zenden kan alleen de Technische Externe Ruis oplossen. Net zoals in het model van Shannon & Weaver, waarin de ruis op een telefoonlijn wordt overstemd door het signaal te versterken. De ruis die kan optreden bij de mensen die met die machines werken wordt niet in dit model meegenomen.

Interne Menselijke Ruis kan bijvoorbeeld ontstaan doordat Persoon A een ambtenaar is en Engels spreekt, terwijl Persoon B een Spaanstalige immigrant is en bovendien uit een cultuur komt waarin hiërarchie en man-vrouw verhoudingen anders zijn, plus sociale relaties veel sterker zijn. Hij kan de boodschap hierdoor ‘verkeerd’ of helemaal niet begrijpen.

Externe Menselijke Ruis kan optreden doordat deze Spaanstalige gaat overleggen met zijn familie en vrienden. Deze sociale omgeving geeft ‘Persoon B’ alternatieve informatie, meningen etc. ‘Persoon B’ gaat nu al deze informatie verwerken (bewust en onbewust) en zelf een conclusie trekken: wat vindt hij en wat gaat hij doen? Het gaat hier over houding en voorgenomen gedrag. Zijn conclusie over wat hij vindt en gaat doen hoeft niet de conclusie te zijn die de ambtenaar (Persoon A) had gehoopt.

Toch wordt vaak gekozen voor de oplossing van meer en harder zenden. Dit kost meer resources, zoals tijd, geld, menskracht, maar lost vaak niet het probleem op. Het probleem is namelijk vaak dat de boodschap zélf ‘verkeerd’ is: de boodschap motiveert de doelgroep niet, zet hem niet aan tot de gewenste houding of het gewenste gedrag.

Technische ruis Intern/ Extern

Het voorgaande kan nu als volgt worden samengevat:

Interne Technisch Ruis	Externe Technische Ruis
– Slecht functionerende telefoon. – Slecht functionerend computersysteem.  – Onduidelijk gedrukte tekst. – Te kleine letters op het beeldscherm. – etc.	– Herrie van een overkomend vliegtuig. – etc.

Oplossing ligt vooral bij media & content: meer en harder zenden. (Harder: meer opvallend, meer aandacht creëren.)

Menselijke Ruis, Psychologisch/ Sociaal

Interne Menselijke Ruis	Externe Menselijke Ruis
Voornamelijk Psychologisch. Ontvanger is niet in staat om de boodschap te begrijpen. Bijvoorbeeld doordat: – mist kennis – kent belangrijke woorden en begrippen niet – spreekt een andere taal – kan niet (goed) lezen – kan niet (goed) horen – etc. Barrières/ blokkades in het brein van de ontvanger. – Het gaat hier om kennis (overtuiging) en/ of houding die de ontvanger ervan weerhouden om de boodschap te accepteren: hij ontvangt de boodschap wel, maar hij kan of wil er niks mee doen. – etc.	Voornamelijk Sociologisch. – ‘Stoorzenders‘: andere zenders die bewust of onbewust de aandacht van de ontvanger proberen te krijgen of concurrerende boodschappen (zoals alternatieve feiten, fake news etc.) zenden. – Information Overload, waardoor de Zender moet vechten om Aandacht en waardoor de Ontvanger selecteert waaraan hij wel/ geen aandacht besteedt en zich moeilijk kan concentreren op content. – Culturele verschillen tussen zender en ontvanger. – Verschillende context/ Realm of Understanding, die zender en ontvanger meenemen. – etc.

Oplossing ligt vooral bij het begrijpen van de doelgroep: Sociale en Psychologische kenmerken kiezen die relevant kunnen zijn voor het laten óverkomen van de boodschap en het gewenste effect.