Touchpoints en mogelijke touchpoints: meer conversie of meer fans?

Vaak worden touchpoints in één adem genoemd met de customer journey. De customer journey wordt voorgesteld als een fuik (‘funnel’ in het Engels). Vissen zwemmen in de fuik, worden steeds dieper erin gelokt en kunnen niet meer ontsnappen. Zo worden klanten steeds dieper de customer journey ingelokt en kunnen niet meer ontsnappen aan de wil van het bedrijf.

Merkbeleving

De touchpoints zijn de contactpunten waarop interactie plaatsvindt tussen het merk en de klant. Tijdens de interactie ervaart de klant het merk, hier ontstaat dus merkbeleving. Op de touchpoints moet de klant zich daarom emotioneel geraakt (‘touched’) voelen, waardoor hij dieper in de customer journey wordt gelokt. De persoon gaat zich dan steeds meer gedragen als de ideale klant (‘customer’) die het bedrijf voor ogen staat. Andere rollen die de persoon zou kunnen spelen doen er dan even minder toe. (De klant wordt meer persoonlijk gemaakt met een Persona, dit maakt het makkelijker om te bedenken hoe de merkbeleving voor hem / haar verbeterd kan worden.)

Inside-out: conversie vergroten

Het bedrijf kijkt dus in de eerste plaats vanuit zichzelf (inside-out): Wat is de organisatiedoelstelling of marketingdoelstelling; ofwel: Welk probleem heeft het bedrijf en hoe kan de klant helpen om dit probleem op te lossen? Een probleem kan bijvoorbeeld zijn dat het bedrijf minder winst maakt dan mogelijk lijkt.

Vanuit deze inside-out visie, kijkt het bedrijf vooral naar de bestaande touchpoints tussen het bedrijf en de klant. Deze touchpoints worden geoptimaliseerd, waardoor de conversie wordt vergroot. Dit betekent dat meer mensen die in aanraking komen met de bedachte touchpoints zich gaan gedragen als klant, namelijk: dat ze iets gaan kopen van het bedrijf.

Outside-in: meer fans

In plaats van te beginnen bij de bedrijfsdoelen en – problemen, kun je echter ook beginnen bij mensen en je verdiepen in hun gedrag en problemen: outside-in. Vanuit deze outside-in visie kan de marketeer bedenken hoe het bedrijf kan helpen de problemen op te lossen en zo waarde kan toevoegen aan het leven van mensen. Zo zal het bedrijf dat mensen écht helpt fans krijgen. Het gevolg hiervan kan zijn dat deze fans producten (goederen/ diensten) van het bedrijf gaan kopen en dus klant worden.

Mogelijke touchpoints

Vanuit de outside-in visie kan de communicatiedeskundige bedenken hoe mensen zich gedragen en wat mogelijke touchpoints zouden kunnen zijn. Zo kan de communicatiedeskundige op ideeën komen voor het creëren van nieuwe touchpoints: buiten de geijkte customer journey. Op die manier wordt de funnel verbreed en komen er meer mensen in aanraking met het merk. Dit kunnen ook mensen zijn die nog klant zijn of die zelfs niet gezien werden als mogelijke klant.

Dag uit het leven van de Persona

Je kunt mogelijke touchpoints bedenken door een dag uit het leven van de persona te beschrijven. Dit begint natuurlijk met het maken van een persona. Vervolgens beschrijf je wat hij / zij meemaakt op een dag. Dit kun je bedenken door erover te brainstormen, maar het is beter om er eerst feiten over te verzamelen door middel van onderzoek.

Leef je dus in in de doelgroep. Bedenk wat mogelijke touchpoints zijn. dit kunnen ook minder voor de hand liggende touchpoints zijn. Als de persona bijvoorbeeld naar de sportschool gaat, dan kun je hier misschien een touchpoint creëren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het geven van een training, het neerleggen van folders of het ophangen van een advertentie op het prikbord.

Kortom: conversie of fans

Op basis van het voorgaande heb ik de algemeen gangbare methode samengevat en hier mijn eigen methode tegenover gezet.

Conversie vergroten 

Kenmerken van de gangbare methode:

  • Doel: Groter gedeelte van de klantcontacten laten leiden tot aankoop.
  • Onderzoek naar: In kaart brengen van de Customer Journey.
  • Inside-out
  • In kaart brengen: Hoe ervaart de persona de Customer Journey (in de funnel/ fuik).
  • Conclusie: Wat kan aan de ervaring van de doelgroep verbeterd worden?

Meer fans

Kenmerken van mijn methode:

  • Doel: Meer mensen in aanraking laten komen met het merk en hen van het merk laten houden.
  • Onderzoek naar: Mogelijke Touchpoints.
  • Outside-in.
  • In kaart brengen: Dag uit leven van persona (buiten de funnel/ fuik) in kaart brengen & mogelijke touchpoints concluderen.
  • Concluderen: Hoe kan het merk relevant worden voor de doelgroep?

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.