Effectieve Communicatie: Zenden van een boodschap door een bedrijf of organisatie, waardoor de doelgroep zich zodanig gaat gedragen dat de bedrijfsdoelen of organisatiedoelen makkelijker gehaald worden.
Als we het over Effectieve Communicatie hebben, bedoelen we Effectieve Business Communicatie, ofwel Effectieve Bedrijfscommunicatie: communicatie om te helpen organisatiedoelen te bereiken. De effecten die je van communicatie kunt verwachten zijn weergegeven in het Domino-model van Communicatie-effecten.
Communicatie kun je effectiever maken door alle relevante aspecten te analyseren en te optimaliseren. Hiervoor kun je de volgende modellen gebruiken:
Lees hieronder:
- Succesfactoren voor Effectieve Communicatie
- Onderzoek voor Effectieve Business Communicatie
- Tip voor Effectievere Business Communicatie: Beïnvloeding
- Communicatieplan, -strategie en onderzoek
- Lasswell en Domino van Communicatie-effecten
- Onderzoek: ZBMO. Advies: Lasswell
- Ethische Kanttekeningen
- Vrijheid ontnemend
- Inside-out versus outside-in
- Doelgroep versus volggroep
- Communicatie is méér
- Lees ook op Communicatie KC
Succesfactoren voor Effectieve Communicatie
Een handig model voor Succesvolle Business Communicatie is het ZBMO-model, met feedback, terugkoppeling en ruis. Uit dit model zijn de volgende factoren te concluderen die het succes/ effectiviteit van de communicatie kunnen bevorderen of in de weg kunnen staan (cursief: factoren binnen de succesfactoren):
- Ontvanger, dit is de communicatiedoelgroep. Je Campagne is effectiever naarmate hij specifieker gericht is op de individuen binnen de doelgroep.
- Vermijd ‘waste’: het overtollig bereiken van mensen buiten de doelgroep. Je moet hiervoor namelijk wel mediaruimte betalen, maar dit levert geen gewenst effect op.
- Segmenteer daarom de doelgroep en richt een zo specifiek mogelijk boodschap via zo specifiek mogelijke media op een zo specifiek mogelijk groepje mensen.
- Een alternatief voor de doelgroep is de ‘volggroep’.
- Medium. Om de boodschap over te brengen is het noodzakelijk dat een medium wordt ingezet dat de doelgroep gebruikt. & Om de boodschap succesvol over te brengen moet het medium in staat zijn om de benodigde content te bevatten, denk bijvoorbeeld aan: tekst, beeldkwaliteit, geluidskwaliteit etc. Dit noemen we het communicatievermogen.
- Boodschap die de doelgroep interessant genoeg vindt om er aandacht aan te besteden. & Die de doelgroep emotioneel raakt en zo aanzet tot actie (gedrag).
- Content is tekst, beeld, geluid, geur etc. waarin de boodschap verpakt is, bewust & onbewust. Dit moet ervoor zorgen dat de doelgroep bewust of onbewust aandacht besteedt aan de boodschap. (Je kunt ‘content’ dus breder opvatten dan Tekst & Beeld. Zie content als de inhoud van alle kanalen waarmee zintuigen zijn te bespelen. Een product kan bijvoorbeeld een boodschap van kwaliteit uitzenden door haar gewicht, hoe het voelt en klinkt om knoppen in te drukken etc.)
- Ruis is alles dat ervoor zorgt dat de boodschap niet over komt zoals de zender had bedoeld. Dit is nogal een vaag begrip, dus je moet ruis concreet maken om het te kunnen aanpakken. Analyseer welke ruisfactoren in jouw situatie van belang zijn.
- Zender kan een factor van ruis zijn. De doelgroep zal namelijk geen aandacht schenken aan de boodschap als hij de zender niet kent. Ook zal hij geen aandacht schenken als hij de zender niet wíl kennen, omdat hij hem niet vertrouwt of niet leuk vindt; dus een negatieve houding heeft ten opzichte van de zender. Het image van de afzender is dus cruciaal. Een oplossing kan zijn om een andere afzender te kiezen, zoals een beïnvloeder of een ander merk.
- Encoderen is het omzetten van gedachtes in een code, zoals woorden, lichaamstaal, plaatjes etc. Dit kan een factor van ruis zijn.
- Decoderen is het omzetten van de code in gedachtes, bijvoorbeeld tijdens het lezen. Dit kan een factor van ruis zijn.
- Feedback is de reactie die de zender krijgt van de ontvanger. Uit deze reactie kan de zender concluderen of de boodschap is overgekomen zoals hij had bedoeld. Je kunt bijvoorbeeld feedback krijgen uit onderzoek of door KPI’s bij te houden.
- Terugkoppeling is de reactie die de zender geeft op de feedback. Bijvoorbeeld de ontvanger bedanken, of de boodschap nog een keer zenden, maar dan harder of anders. Terugkoppeling is cruciaal bij het succesvoller, effectiever maken van communicatie. Hiervoor is het nodig dat de zender de ontvanger begrijpt. Als de zender een organisatie is (of een andere groep mensen) dan is de interne communicatie tussen deze mensen belangrijk. Denk bijvoorbeeld ook aan het geven van briefings.
Lasswell’s communicatiemodel is handig voor het maken van een effectief communicatieplan. Dit model voegt namelijk effect toe aan het ZBMO-model.
Communicatie-effect kun je optimaliseren aan de hand van de Communicatie-effecten en Basisbegrippen.
Onderzoek voor Effectieve Business Communicatie
Tip voor Effectievere Business Communicatie: Beïnvloeding
Communicatieplan, -strategie en onderzoek
Ontwikkel een Communicatieplan en Communicatiestrategie waarmee je de voorgaande succesfactoren optimaliseert. Dit doe je door eerst deze succesfactoren te analyseren. Voor die analyse heb je informatie nodig en die informatie krijg je door onderzoek te doen.
Lasswell en Domino van Communicatie-effecten
Het ZMBO-model is een handig model voor het vergroten van het succes/ effect van communicatie. Wat er echter aan ontbreekt is het effect. Effect staat wel in Lasswell’s model.
Overigens wordt effect meestal weergegeven met Grunig & Hunt’s Dominomodel van Communicatie-effecten.
Onderzoek: ZBMO. Advies: Lasswell
Gebruik het ZBMO-model met feedback, terugkoppeling en ruis om de succesfactoren te analyseren. Voor deze analyse heb je informatie nodig en die informatie krijg je uit onderzoek. Per succesfactor kun je dus een onderzoeksvraag formuleren.
Je advies bestaat uit een communicatieplan en dit geeft antwoord op de vraag uit Lasswell’s model: Who says What in which Channel to Whom, with what Effect?
Ethische Kanttekeningen
Er zijn wat kanttekeningen te plaatsen bij de begrippen effectieve communicatie en succesvolle communicatie.
Vrijheid ontnemend
Bij effectieve communicatie en succesvolle communicatie gaat het erom dat de boodschap over komt zoals de zender het had bedoeld. De zender wil hel liefst dat de ontvanger gaat denken en doen wat hij wil. Daarmee ontneemt hij dus de ontvanger een stukje van de vrijheid om te denken en doen wat hij zélf wil.
Dit vinden de meeste mensen geen probleem als het gaat om het beïnvloeden van gedrag waarvan iedereen uiteindelijk beter wordt. Denk bijvoorbeeld aan stoppen met roken, meer zonnepanelen installeren etc.
Problematischer wordt het als doelgroepen worden gemanipuleerd om meer te verkopen, waardoor milieuvervuiling toeneemt en waarvan vooral het management en de aandeelhouders beter worden. Je kunt dus ethische vragen stellen bij effectieve communicatie en succesvolle communicatie.
Inside-out versus outside-in
Het gaat in het voorgaande om de tegenstelling tussen het willen oplossen van het probleem van de doelgroep of het willen oplossen van het probleem van de zender. Ofwel: help je de organisatie om haar organisatiedoelen te bereiken, of help je de doelgroep om háár doelen te bereiken? Dit noemen we ook wel inside-out versus outside-in.
Doelgroep versus volggroep
Als een merk content aanbiedt die mensen echt interesseert, dan zullen zij dit merk willen volgen; er ontstaat dan een ‘volggroep‘. Als het merk een boodschap kwijt wil, dan richt ze zich op een doelgroep.
Communicatie is méér
Communicatiedeskundigen die lang hebben nagedacht over communicatie hebben geconcludeerd dat communicatie een breed vak is en méér dan zenden en ontvangen van boodschappen. Het gaat ook om het delen van informatie, ervaring, cultuur. Communicatie is dan een proces van groep-vorming: commun-icatie. Denk hierbij aan het verschil tussen communicatio versus communicare.
‘Communicatie als groepvorming’ is vooral nuttig als je een oplossing zoekt voor Interne Communicatie, Corporate Communication of Branding, meer in het algemeen: als je groepen mensen wilt binden. Je probeert mensen dan aan te trekken en fan of zelfs ambassadeur te maken van het merk, bedrijf of product.
De verschillende visies op communicatie heb ik bij elkaar gebracht in de Piramide van Communicatie-modellen.
Communicatie KC 